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Ein Satz, den ich nicht vergessen werde

Christian Hanke berät Marken & Medien bei Produktentwicklung und digitaler Transformation. Bei einem Workshop hat er neulich eine Frage gehört, die viel öfter gestellt werden sollte. Weil sie ganze Projekte retten kann.

Kennen Sie das? Zum ersten Mal haben Sie alle organisatorischen, budgetären und kulturellen Hürden übersprungen und ein tolles digitales Produkt entwickelt. Und dann läuft die Nutzung schleppend an. Die Kritiker des Projekts wussten das natürlich von Anfang an. Aber woran liegt es, dass viele Online-Magazine, digitale Services oder Produkte nicht automatisch abheben?

Den mit Abstand häufigsten Grund habe ich vor kurzem wieder selbst erlebt. Workshop-Gewusel, die Teilnehmer schlürfen noch den letzten Kaffee nach der Mittagspause, gleich geht es los. Aufgabe ist der Relaunch eines der größten Wissenschaftsverlage in Boston, nur ein Steinwurf von MIT und Harvard University entfernt. Genug Forscher im Raum, um eine Rakete zu bauen – aber eine Frage bereitet allen Kopfzerbrechen: Wie machen wir das Auffinden wissenschaftlicher Inhalte einfacher und das Entdecken attraktiver?

Der Workshop nimmt seinen Lauf: Es werden Post-its bemalt, Marshmellows mit Spaghetti verklebt, Aluminiumfolien gefalzt und liebevolle Prototypen gebastelt. Der Design-Thinking-Prozess läuft wie auf Schienen. Doch plötzlich kommt es zum außerfahrplanmäßigen Halt: Ein Teilnehmer möchte unbedingt ein Feature durchsetzen, das er schon immer besonders notwendig fand. Und zwar gegen alle Erkenntnisse aus Interviews mit den Nutzern.

Dann fiel ein Satz, den ich nicht vergessen werde:

"Well, can we change the User Need?"

Hm, kurz nachgedacht: "Nope!"

Denn: Ja, Sie sind Experte in Ihrem Bereich, aber es geht hier nicht um Sie und Ihre Expertise.

Es geht um Ihre Nutzer, und die sind in Wahrheit unsere Auftraggeber. Es geht um deren Bedürfnisse, deren Kontext – das ist in Wahrheit unser Briefing. Und nur auf dieser Basis können wir ein sinnvolles, nützliches und schönes digitales Produkterlebnis entw(...)

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